Una crisis de reputación en redes sociales ocurre cuando algún contenido relacionado con usted, su marca, o su empresa, es criticado o utilizado como puente para que tengan una mala imagen.
Todo esto se da valiéndose del hecho de que en las redes la información se difunde muy rápidamente y de forma masiva.
Estos comentarios negativos pueden venir en forma de quejas por el producto o servicio, rumores, o también como una forma de burla hacia alguna estrategia de marketing.
Las crisis en redes sociales para una empresa puede ser un dolor de cabeza para el departamento de marketing si no se resuelven rápidamente y con delicadeza, ya que de utilizar un lenguaje inapropiado la situación podría empeorar.
Es importante recordar que todo lo que se dice en la web está visible para muchísimos usuarios y que cualquier cosa podría hacerse muy popular, incluso, viral.
¿Cómo manejar la crisis reputacional?
Manejar la reputación en línea de una empresa es una de las tareas más importantes para los encargados de esta área pues ahora las redes son un instrumento que hará que su negocio prospere o fracase.
Toda empresa debería tener un equipo de trabajo para gestionar la reputación en línea, que variará según cada compañía.
Este debería estar conformado por: gerente, comunicaciones, área jurídica, recursos humanos, departamento de marketing, departamento de ventas, community manager, y el encargado del departamento que está siendo afectado.
Si bien es necesaria la conformación de ese equipo de trabajo, también es importante que estos cuenten con herramientas que puedan facilitar la gestión de la crisis de reputación.
En Internet hay varias opciones de aplicaciones que se pueden utilizar para hacer monitoreo de reputación en redes.
Algunas de las herramientas gratuitas que se pueden usar son las alertas de Google o las columnas de Hootsuite, aunque también Sysomos y Salesforce son excelentes aliadas.
Importancia de la investigación
Una vez que se haya conformado el equipo y que se cuente con las herramientas necesarias para hacer una revisión detallada del problema, entonces es momento de comenzar a investigar profundamente qué ocasionó la crisis.
En este punto es donde se conoce quiénes están involucrados y a quiénes afecta y cómo los afecta.
Es importante poder discernir cuidadosamente si el problema es responsabilidad de la empresa o si la empresa está siendo afectada por alguien más.
También, es necesario indagar en cuán afectada ha sido la marca o empresa por los ataques en las redes sociales, la gravedad del problema.
Gestionar los ataques requiere del diseño de una estrategia de respuesta, que básicamente consiste en hacer un comunicado por lo sucedido en el que se ofrece al cliente una disculpa y se reconoce el error.
Se procede a explicar cuál fue la causa, quiénes son los afectados y también un breve resumen de las medidas que se llevaran a cabo.
Indemnización a afectados
Por otro lado, en caso de ser necesario, la empresa debe ofrecer alguna forma de indemnizar a los afectados por la situación.
Para ejemplificar, cabe resaltar el caso de la crisis reputacional de Google Memo, en la que su CEO, Sundar Pichai, encaró directamente la situación.
El problema consistió en un memo enviado por uno de sus empleados a toda la empresa, en el que expresaba comentarios sexistas.
Esto luego de que la empresa solicitase feedback por un programa relacionado a la diversidad en Google.
El problema se acrecentó cuando el memo se hizo público a través de medios de comunicación, y muchos usuarios en redes sociales no tardaron en reaccionar.
Pichai entonces tomó la decisión de despedir directamente al empleado que generó las críticas, alegando incumplimiento de la política de conducta de la compañía.
De la misma manera, envió un correo a todos los empleados de Google disculpándose por lo sucedido, y finalmente, denunció los comentarios emitidos por el ex empleado.
Estas medidas le valieron a CEO de Google una reputación de buen líder y ayudaron a que la empresa a mantenerse como la empresa con mejor reputación corporativa del mundo
