La reputación es el activo más preciado de una marca, sobre todo en estos tiempos donde el consumidor tiene gran poder sobre las marcas y no teme usarlo.
Es por esto que por medio de las redes se puede impactar ampliamente en una marca, tan solo con comentarios no atendidos o negligencias por parte de la empresa.
Y cuando una mala experiencia del usuario alcanza a viralizarse, las reacciones pueden llegar a ser muy despiadadas. Por lo tanto, no basta solo con tener una buena reputación, sino saber mantenerla.
Para poder generar, y mantener, una buena reputación para su marca, es necesario que se tomen en cuenta y apliquen los siguientes cuatro consejos:
Define a la marca
Es esencial que conozca cuál es la identidad de su marca. Qué quiere que sea, qué quiere ofrecer, cuáles son sus deseos, cómo quiere ser percibido en el mercado.
De no tener esto claro, es necesario estudiar con detenimiento los puntos ya mencionados, buscar qué es lo mejor para la marca, y si bien esto puede llevar un tiempo, merece la pena esperar hasta definir estas áreas.
Siempre será mejor pensarlo todo con cuidado, de no tener ideas claras no permitirá que los clientes encuentren el valor que va a diferenciar a su empresa sobre otras.
Conocer al cliente
Este consejo se enfoca en saber quiénes son los clientes de la marca, definirlos, de forma que se pueda llegar a conocer al mercado objetivo y así se puedan aumentar las ventas por medio de las estrategias más adecuadas.
No solo se le tiene que ofrecer al usuario una solución a sus problemas, es necesario que la marca se interese por ellos, que los escuche.
Este punto no se trata de conocer personalmente a cada cliente, porque es prácticamente imposible.
Lo que se apunta es a que se fomenten conversaciones que puedan resultar interesantes para la media y así poder lograr una reacción positiva.
Controlar las emociones
Aunque pueda resultar incómodo, los consumidores tienen el derecho de poder expresar sus emociones negativas.
Esto no aplicará nunca para su empresa. Una marca que quiera tener una buena reputación va a actuar con suma asertividad y disposición a darle una solución a los problemas que tengan sus clientes.
Aún cuando estos no tengan toda la razón, o se quejen con malicia. No se recomienda nunca reaccionar con agresividad, ya que es la empresa la que perderá clientela y reputación.
Acá también se debe tomar en cuenta el humor. En las redes sociales el humor es efectivo, incluso para las marcas que se consideran serias.
Sin embargo, siempre hay que ser cuidadosos, ya que se puede llegar a ofender a ciertos colectivos, situación que puede tener consecuencias graves en cuanto a la imagen de la marca.
Hay que recordar que se vive en tiempos políticamente correctos, por lo que llegar a ofender a alguien puede ser fácil y peligroso.
Mostrar interés por los problemas sociales
En la actualidad las personas se encuentran totalmente informadas de los problemas que los rodean en el mundo, y tienen una sensibilidad muy alta.
Es debido a esto que las marcas deben mostrar un interés genuino por aquellas problemáticas sociales o ambientales con las que estos se identifican, lo que generará mejor reputación ante aquellas marcas que solo quieren mostrar su lado capitalista.
De acá parte lo importante que es la sostenibilidad empresarial.
Consejos para mejorar
1. Definir los objetivos y acciones
Es imprescindible que se conozca a donde se quiere llegar, así como la marca debe saber qué respuesta dar; al mismo tiempo, conocer qué herramientas va a poner en uso para así lograr su objetivo.
Solo de esta forma se puede mejorar la reputación, de no ser así, el crecimiento podría estar condicionado.
2. Solo usar contenido de calidad
Contar con un marketing de contenido podría convertirse en una base importante al momento de obtener la fidelidad del target de una marca.
Lo anterior puede verse en las empresas con páginas web interactivas, así como en perfiles o blogs especializados, que están orientados en el gusto de sus clientes.
Todo esto resulta en que sus seguidores se tomarán el tiempo de visitar el perfil varias veces al día o la semana.
Es por esto que la esencia de su marca debe ser contar con contenido de calidad.
3. Adaptarse a los cambios rápidamente
Cabe destacar cuán importante es que las marcas puedan apartarse de forma rápida a los cambios que se requieran en el mercado actual.
Ya que se están viviendo tiempos cambiantes, un diseño de la web podría quedar totalmente desactualizado en dos o tres años, e incluso menos.
Igual pasa en las redes sociales, hay que asegurarse de que se estén las siguiendo nuevas tendencias para poder adaptarlas tanto a la marca como a los clientes objetivos.
Mantener una imagen fresca e innovadora tendrá un impacto positivo en la reputación de la marca.
4. Clientes leales
Toda marca sueña con conseguir y hacer a un cliente leal.
Este punto sin duda es importante ya que no solo va a apostar siempre por la marca, sino que también va a compartir las novedades que estas puedan ofrecer.
Contar con un cliente leal se traduce en que la marca llegue a 30 personas más con tan solo un share en Twitter o Facebook.
Por lo que siempre hay que tener especial atención a los clientes fieles y asegurarse de que ellos también estén felices, más allá de sólo captar nueva clientela.
