Seguro le ha pasado, o sabe de un caso similar:
«el departamento de marketing de una marca o empresa promueve una campaña en distintos medios, incluyendo las redes sociales, pero hay un cliente incómodo que denuncia una situación y, al no sentirse escuchado, o atendido, usa las redes sociales para que toda la comunidad se entere de lo sucedido».
Este tipo de quejas y denuncias deben tomarse en serio y manejarse con sumo cuidado, ya que incluso hemos visto como líderes dentro de la opinión pública pueden ser atraídos a éstos aprietos.
De no prestarle la atención debida a estas quejas todo podría descontrolarse por completo, puesto que todos los usuarios de las redes pueden centrar su curiosidad en el mencionado disgusto.
Es por eso que páginas como Twitter sirven como plataforma para influenciar enormemente la reputación que se tenga de una marca o una persona.
De hecho, en este escenario, si no se actúa de forma rápida es posible que en menos de 12 horas haya impactado hasta a un millón de personas. Esto debido a que un escándalo que llame la atención de todos puede ser tan llamativo que incluso lo sea para los medios tradicionales.
En este caso siempre hay que estar preparados, por lo que se requiere hacer un comunicado de prensa que se difunda en las redes sociales.
Esto servirá para que todos puedan tener acceso a las dos partes de la historia.
Tome en cuenta
Otro punto clave que se debe tomar en cuenta es el siguiente: Puede que el departamento de Marketing desconozca lo que pasa, o no le presten atención, y por el contrario, solo se concentre en cumplir con sus objetivos.
De ser así, todo se reduce en una reputación totalmente golpeada, por lo que también se estaría afectando a la empresa, persona, o marca.
Es importante que éste punto que se menciona también sea tomado en cuenta por el departamento de marketing, ya que a pesar de que no sea enteramente su competencia, deben actuar con rapidez, porque están implicados con respecto a los clientes y stakeholders que están mencionando a la persona, marca, o empresa, de forma negativa.
La gran desventaja que hay es que el cliente y la comunidad en general sólo están viendo un logo, una sola marca en sus pantallas. Por lo que no tienen pleno conocimiento de que, tal vez, hay tres equipos distintos de la empresa que están haciendo su trabajo tras cada publicación o comunicado, cumpliendo sus objetivos específicos, y no necesariamente están integrados entre ellos.
Dado esto, el Director de Comunicaciones de la marca o empresa debe encargarse de que los equipos estén integrados para así lograr en conjunto un objetivo particular, que es la reputación positiva para la empresa o marca.
¿Qué sucede cuando falla la comunicación en una empresa?
Hablemos sobre este punto con un caso de crisis que todos conocimos el año pasado: Peugeot Braillard.
La crisis por la que pasaba la marca ya era muy grande, pero se actuó como si nada estuviese pasando, debido a que en Facebook aún se promocionaba el producto. Esta acción se tradujo en una indiferencia por parte de la marca hacia sus clientes y comunidad.
Aunque en lo interno, los encargados del departamento de marketing se daban cuenta de toda la polémica que desató la marca.
Hablemos de este año, más específicamente respecto al caso de Leche Gloria. Un cliente encontró un objeto extraño en la bolsa de leche de esta marca.
Pasó una semana después de que ésta introdujera su queja, y no se le dio respuesta alguna. La única reacción por parte de la marca fue ejecutar una “promo de marketing” mientras se llevaban a cabo las investigaciones.
La empresa le daba una canasta de sus productos al cliente, que aún sigue haciendo su denuncia en las redes sociales.
Hay que reconocer que el marketing de Gloria es realmente increíble, con respecto a todas las publicidades que hacen, pero aún le queda una materia pendiente en cuanto a su reputación, ya que es su punto más débil en Internet, debido a que esta no tiene una presencia de forma oficial.
Por ejemplo, la marca desea feliz navidad aún en su web cuando ya pasamos, hace meses, esa temporada festiva.
Aprendamos de este ejemplo
Hablemos de otra empresa grande: Backus. Se han encargado de ir lento, pero seguro, en su trabajo de reputación corporativa que tienen para Internet. Sin duda lo han logrado.
El año pasado, más específicamente en noviembre, lanzaron una campaña digital para la Cerveza Pilsen Callao, que fue considerada como una de las más importantes en los premios DIGI, ya que se ganó los tres premios principales.
Si nos basamos únicamente en un criterio de marketing digital, se puede decir que saben cómo lograr sus objetivos, pero para que esto pudiera suceder, otras áreas de la empresa tuvieron que relacionarse con la agencia de publicidad, para asegurarse de que el trabajo que estaban desarrollando se pudiera ejecutar sin inconvenientes.
Por otra parte, también se puede notar que se toman en serio la reputación de su marca, ya que trabajan para protegerla, por ejemplo, con la campaña Súmate + 18, que le sirve como un respaldo, ya que buscan promover por medio de sus plataformas una imagen social de marca madre.
Son estas acciones las que hacen la diferencia y ayudan en su negocio. Recuerde que la reputación de su empresa o marca es lo más importante, de no tenerla, ninguna campaña que emprenda podrá resultar exitosa.
