El sentiment es aquella interpretación que tiene la opinión, o actitud, de un usuario con respecto a una marca. El sentiment analiza la respuesta emocional que tiene el usuario al tener una interacción con una marca.
Ante esto, para entender cómo se puede aumentar el sentiment que se tenga con respecto a una marca, hay que entender cómo se puede medir y qué herramientas se deben usar para lograrlo.
Medición del sentiment
El sentiment es indicador clave KPI. Hay que tener en cuenta que este puede ser positivo, negativo, o neutro.
Este último que se menciona es el más común, ya que aunque no lo parezca, en las redes sociales no se encuentran cosas ni muy buenas, ni muy malas. Solo se habla respecto a la marca en general.
También es importante mencionar que se encuentran más los comentarios positivos con respecto a una marca, que los negativos. En caso de esto suceda, la marca tiene que preocuparse.
Por consiguiente, para poder sacar esta métrica se debe escuchar lo que se dice de la marca en todos los medios sociales, de forma que se pueda extraer cada comentario.
Una vez que ya se cumplió con esto, lo siguiente sería clasificar cada comentario entre las tres categoría antes mencionadas.
Antes de poder descubrir cuáles son las herramientas gratuitas que ayudan a cualquier marketer a monitorizar este indicador clave, es necesario especificar que es muy difícil poder hacer esta medición con total exactitud.
Las razones son las siguientes: ningún algoritmo de las herramientas que se usen son capaces de detectar la ironía humana, por lo que puede que una palabra negativa sea en realidad algo positivo, e igual en el sentido contrario.
¿Qué puede ofrecer conocer el sentiment?
Este indicador clave es muy relevante para la marca cuando se quiere conocer qué se habla sobre su producto o servicio en las redes sociales.
Gracias al gran alcance que tiene la web, los usuarios han despertado, ahora están más activos y se preocupan por siempre expresar y trasmitir sus gustos, preferencias y opiniones para dejar constancia de ello en Internet.
Es por esto que ese tipo de información es útil y fundamental para las marcas, ya que es necesario que estas conozcan aquello que le gusta a sus clientes y también identificar lo que no resulta en ellos.
Es debido a esta métrica que las marcas pueden decidir qué contenido colocar en sus redes sociales para que tengan un impacto positivo entre los usuarios que le siguen.
Herramientas disponibles para medir el sentiment
Las siguientes herramientas van a permitir que la marca conozca, en tiempo real, la influencia que puede ejercer su presencia en las redes sociales.
Hay que acotar que el funcionamiento de estas herramientas está basado en cuatro parámetros que son la pasión, alcance, sentimiento y fuerza.
Análisis del Sentiment
Como se mencionaba antes, hay que ir por cada uno de los comentarios y determinar si son buenos, malos o neutros.
Por medio de este análisis se tendrá una idea cercana del Love-Brand que tiene una marca, de forma que de allí partan las decisiones necesarias para mejorar la comunicación entre los usuarios y la marca.
¿Cómo hacer un reporte en Topic Flower?
Lo primero que hay que hacer es ingresar a la página de Topic Flower, configurar la cuenta de la marca e inmediatamente ver los resultados que se muestran en la flor, al activar Pollen Filter.
Una vez allí, hay que ir a donde dice Comments Sentiment Analysis, localizado en la parte izquierda de los casilleros.
Se debe hacer clic en cada categoría para ver una lista con las personas que comentaron en algún tópico.
Esta página permite a la marca poder descargar un archivo en Excel con el Sentiment, solo hay que darle al botón de descarga y seleccionar sentiment by topic.
De esta forma se podrá visualizar un análisis de comentarios de forma detallada, éstos pueden ser tanto de las redes de Facebook como de Instagram, por ejemplo.
Ahora, en el reporte se verán diferentes colores. El Pollen verde va a significar aquellos comentarios que son positivos, o muy positivos.
Los rojos serán los negativos, y los grises hacen referencia a los que son neutrales o no han sido analizados. Para Facebook se verá el contorno azul, y marrón para Instagram.
Sentiment en Social Mention
Contar con la ayuda de Social Metion le da a las marcas el poder de hacer una búsqueda y análisis en tiempo real de la influencia que tienen en la web.
Así como crear alertas que impliquen el nombre de la marca. Es capaz de integrar un Widget en el blog o sitio de la empresa, además que crea un feed de las menciones que se reciben.
Más específicamente, esta herramienta hará su medición en base a los cuatro elementos antes mencionados: Fuerza, sentimiento, pasión y alcance, pero…
¿Qué significan?
Fuerza: esta se refiere a la posibilidad de que se esté discutiendo sobre una marca en las redes sociales. Por lo que se ocupa de medir cuántas menciones se reciben.
Sentimiento: acá se encuentra el promedio de las menciones positivas y negativas que se registran. Lo que la gente piensa sobre la marca.
Pasión: se mide la probabilidad de que un usuario que ya habla de una marca, lo vuelva hacer.
Alcance: es la medida de la influencia que tiene la marca entre sus usuarios y en la web.
