Publicar contenido de tu marca o empresa no siempre traerá buenos resultados. Todos corren el riesgo de que haya una crisis de reputación, pero ¿cómo se debe actuar ante ella?
La respuesta está en el mismo marketing. Solo hay que saber qué decir y cómo actuar para que una crisis no se salga de las manos.
Si alguna vez una empresa está en medio de una crisis de reputación en las redes sociales, es importante tomar en cuenta cinco lecciones clave.
Estas serán muy útiles para que no se obtenga una derrota rotunda ante esta situación, sino más bien la empresa se muestre reforzada y más fuerte que nunca.
¿Una crisis de reputación en redes sociales puede afectar a una marca?
Quienes piensan que las redes sociales no son tan importantes, deberían comenzar a preocuparse.
Algunos solo piensan que todo lo que pasa en las plataformas digitales puede ser olvidado de un día para otro, cuando se conozca otro escándalo, u otra crisis. Pero esto no es del todo cierto, por lo que hay que tener mucho cuidado.
Tenga mente que todo lo que se expone en Internet queda alojado allí por cierto tiempo.
Un ejemplo de lo que se habla es el caso dodotisgate. Tan solo basta con escribir en el buscador de Google “dodot niños” y los resultados saldrán en pocos segundos. Y no, nunca se trató de un fake news, broma pesada, o un ataque de la competencia. Es un caso 100 por ciento real.
Este caso sale a la luz cuando en la página oficial de Dodot se ve una traducción de un artículo que hizo Suzanne Dixon, quien era profesora de la Universidad de California.
En el escrito se tocaba el tema de disciplinar a los niños, desde un punto de vista donde los castigos físicos son tolerables.
Graves afirmaciones
El escándalo aumenta cuando se descubre que el artículo académico tiene graves afirmaciones, por ejemplo, “ningún estudio demuestra que el castigo de los cachetes cause efectos realmente importantes a largo plazo”.
También, escribió que no era recomendable pegarles a los bebés, o a los niños que no pasaran de los dos años, debido a que había riesgo de causar heridas y que se podría intensificar el castigo a medida del tiempo para este grupo de edad.
Otras de las frases que creó una gran polémica fue un “consejo” en el que aseguraba que sin importar la decisión que se tenga con respecto a pegar, se debe estar seguro que toda la familia, incluso la niñera esté de acuerdo con esa forma de disciplina.
Este artículo académico logró captar la atención de todos, incluso fue reseñado en la prensa de España.
A partir de él también surgieron grupos de Facebook donde se denunció la falta de sensibilidad por parte de Dodot, así como diferentes denuncias a través de instituciones pertinentes.
Críticas
Ahora ¿Cómo actuó Dodot ante la avalancha de críticas? Lo primero que hizo fue bajar el artículo de su página y, luego, escribió una disculpa en forma de comunicado que mostró en su web por cierto tiempo.
El comunicado empezaba agradeciendo a todos los usuarios por ayudarles a que se dieran cuentan del error.
Luego, continúan anunciando que, a raíz de ello, se eliminó el artículo de la web. Una vez más piden disculpas y aseguran que tomarán medidas que aseguren que una situación como esta no suceda más.
Cerrando su comunicado agregan que están respondiendo a las peticiones que le hicieron sus usuarios, y finalmente aclaran que no apoyan el maltrato infantil.
Al estar en esa situación, y haber publicado el comunicado, Dodot mostró una disculpa sincera ante sus usuarios. Pero pudo parecer en ese momento como insuficiente.
Este caso pasó en enero del 2011, pero aún hoy en día sigue apareciendo en la segunda posición que arrojan los buscadores.
Lo que solo va a dejar en evidencia la despreocupación que tiene Dodot en cuanto al tema, pues nunca ofreció un contenido más amable para los usuarios.
Ahora, un estratega sabe que existen mecanismos a ejecutar que podrían evitar que las quejas se queden por mucho tiempo entre los primeros resultados de Google. Y no, tampoco se trata de inventar contenido con la palabra clave “dodot niños” solo para rellenar.
Lo que se debió hacer
Dodot sin duda pudo haber hecho un post, o una nota de prensa, que explicara a detalle lo sucedido, pedir disculpas una vez más, entre otras cosas.
Y lograr posicionar ese post con esa palabra clave, de forma que cualquiera que haga la búsqueda pueda encontrar las dos versiones de la historia.
Sin duda, deja una lección para todos. La técnica del avestruz no sirve.
Buen ejemplo
Zara hizo una camiseta de rayas. Solo fue un diseño más que se le ocurrió a su departamento de diseño, para fabricarla para el departamento infantil.
Esto creó una gran polémica que se viralizó muy rápido, debido a que un medio de comunicación israelí las comparó con el uniforme que le asignaban a los niños judíos en los campos de concentración.
La marca de moda logró reaccionar a tiempo, retirando todas las prendas con este diseño en sus tiendas.
Explicó que el diseño en realidad se inspiró en el cine Western, lo cual era creíble, ya que era lo que usaban las autoridades en estas películas.
Lo importante respecto al caso no fue sólo la explicación realmente creíble que expresó la marca, y la rapidez con la que lo hizo, también lo es el hecho de retirar el contenido ofensivo de inmediato de sus tiendas.
